Home

1. Thông điệp chương trình:

Trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, việc chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng là điều không thể thiếu trong kinh doanh, góp phần rất lớn vào thành công của Doanh nghiệp.

Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, việc thu hút và giữ chân khách hàng ngày càng khó khăn hơn trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập toàn cầu của nên kinh tế hiện nay, đòi hỏi mỗi cá nhân cũng như Doanh nghiệp cần đầu tư không ngừng trong việc bỗi dưỡng, nâng cao kiến thức chăm sóc khách hàng để xây dựng thành công đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. Chương trình đào tạo KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Successful Customer Care Skills), được Viện ILT nghiên cứu đề xuất cho doanh nghiệp với mong muốn giúp người tham gia  sẽ có cái nhìn mới về dịch vụ khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc  liệt hiện nay của Việt Nam trong quá trình hội.

2. Mục tiêu chương trình:

Sau khi hoàn tất thành công chương trình này, học viên có thể:

  • Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách  hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
  • Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngày nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
  • Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
  • Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và  biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
  • Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến  khách hàng thành đối tác của mình hay khách hàng như Anh em”;
  • Hiểu và biết cách vận dụng mô hình xây dựng văn hóa bán hàng và văn hóa chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

3. Đối tượng tham gia:

  • Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
  • Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
  • Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

4. Nội dung chương trình:

Phần I. Tổng quan về chăm sóc khách hàng

  • Ngành kinh doanh và những thách thức trong môi trường kinh doanh  hiện nay;
  • Công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay:
  • Dịch vụ khách hàng/ Chăm sóc khách hàng - Đâu là sự khác biệt?
  • Phát huy lợi thế cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng.
  • Ai là người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp?

Phần II. Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

  • Hiểu về khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả
    • Khách hàng & sự lựa chọn của khách hàng;
    • Nhu cầu & những mong đợi;
    • Những cấp độ hài lòng của khách hàng;
    • Chân dung của khách hàng xưa & nay.
  • Các nguyên tắc quan trọng trong chăm sóc khách hàng
  • Quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
  • Những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả phổ biến
  • Năng lực quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng
    • Lập chương trình chăm sóc khách hàng
    • Thực thi và kiểm soát thực thi
    • Đánh giá và điều chỉnh.
  • Những mấu chốt quan trọng và những sai lầm cần tránh trong quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng.

Phần III. Mô hình phát triển khách hàng “CCPF”

  • Customer (khách hàng): Quy trình tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng (bán hàng).
  • Client (bạn hàng): Chăm sóc khách hàng để phát triển "khách  hàng" thành "bạn hàng".
  • Partner (đối tác): Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành.
  • "Đối tác" để đi cùng nhau.
  • Family (Gia đình): Hãy đưa khách hàng thành người trong gia đình.
  • Cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng đặc biệt.

Phần IV. Mô hình xây dựng "văn hóa bán hàng" và "văn hóa CSKH”

  • Thought: Nhận thức sâu sắc về bán hàng và chăm sóc khách hàng;
  • Behaviors: Hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng
    • Attitude - Thái độ chuyên nghiệp;
    • Skills - Kỹ năng chuyên nghiệp;
    • Appearance - Ngoại hình chuyên nghiệp.
  • Habits: Thói quen chuyên nghiệp trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng;
  • Character/  Culture: Tính  cách/ Văn hóa bán  hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

5. Học phí:

Liên hệ tư vấn viên qua 0283 9977 080 hoặc email: info@ilt.edu.vn